Knowledge Network : Un levier de productivité pour vos équipes
La mise en réseau d’éléments jusqu’alors isolés, est une tendance perdurant et qui a toujours été source de crKnéation de valeur. En 1966 plusieurs ordinateurs sont mis en réseau, formant ARPANET favorisant, quelques évolutions techniques plus tard la naissance d’internet et du world wide web, avec tout l’écosystème de valeur que l’on connaît aujourd’hui. Nous pouvons également citer les avancées ferroviaires aux Etats-Unis tout au long du 19e siècle, qui ont permis le développement du commerce inter-états et l’accès facilité aux biens culturels. Le télégraphe, le téléphone ou encore les lignes de métro Parisiennes sont d’autres exemples montrant l’importance de la mise en réseau.
Selon Aristote, “L’homme est un être social”. Ainsi sa mise en réseau au sein d’une communauté est donc depuis toujours un enjeu crucial. L’individu crée des relations et communique avec les membres qui composent son réseau.
La mise en relation des individus et personnes et leur épanouissement au sein de communautés ont largement été facilités par l’arrivée des technologies, tels que le téléphone, internet et ses nombreux réseaux sociaux dont c’est la fonction propre.
Knowledge Network : la mise en réseau de connaissances
Appliquée à la gestion des connaissances, la mise en réseau présente des avantages évidents, notamment pour partager l’information et la centraliser pour gagner en efficacité dans la communication, pour augmenter la visibilité et améliorer la réactivité de chacun.
Si ces nombreux avantages paraissent évidents, il est nettement moins évident d’appréhender la notion de réseau lorsque cela s’applique à de la documentation ou à des systèmes d’informations clés.
Traditionnellement la connaissance est archivée de manière parcellaire, sous la forme de documents isolés. Définissons un document comme un morceau tangible d’information: du texte, des images ou tout autre support linéaire, créé et sauvegardé avec un versionnement une fois publié et validé. Ces documents sont aujourd’hui classés dans des répertoires organisés en arborescence (à la manière des tiroirs et étagères d’un placard).
De par l’utilisation de moteurs de recherche divers et de mots-clés, il est possible d’affiner la recherche de connaissances au sein de certains répertoires ou parmi une liste de documents
Pour autant, avec ce fonctionnement classique, le résultat retourné reste ni plus ni moins qu’une liste de documents standards, n’étant généralement pas pensés pour communiquer entre eux.
En effet, un document, vecteur d’information, ne propose pas forcément d’accès et de liens vers d’autres documents qui traitent d’un sujet similaire et qui apporterait des informations et savoirs complémentaires.
Avec ce même fonctionnement classique, deux documents qui traitent d’un même sujet, mais contenant des informations contradictoires peuvent être propagés entre les utilisateurs.
Dans l’état de l’art actuel, lorsqu’un utilisateur est à la recherche de connaissances présentes dans plusieurs documents, c’est à lui que revient les tâches de tri et de sélection des bons supports et des informations pertinentes, en fonction de son besoin et avec les outils à sa disposition. Ces tâches sont très chronophages (en moyenne, les salariés de grandes entreprises consacrent environ 2h30 à la recherche d’informations). Il est nécessaire de gagner en efficacité sur ces tâches. Il faut donc que chacun puisse facilement et rapidement disposer des bonnes informations au bon moment.
C’est en cela que la mise en réseau de connaissances interconnectées et pouvant constituer un chemin de lecture cohérent est impactante.
La plus grande difficulté concernant le Knowledge Management dans les entreprises de taille importante, réside dans l’organisation en silos.
Dans ce type d’environnement, chacun est focalisé sur son équipe, son contexte, et ce qui l’entoure , ce qui est alors très limitant en termes de partage et d’enrichissement en connaissances des collaborateurs.
De plus, ce contexte généralisé complique fortement l’identification des bons interlocuteurs : experts et sachants, et des informations pertinentes.
Pour pallier ces différentes limites, l’un des objectifs d’une démarche KM est de pouvoir casser les silos afin de favoriser plus d’échanges et de transmission au profit d’une meilleure organisation et productivité.
Knowledge Network : une démarche centrée utilisateur
La première étape pour construire un réseau de connaissances (Knowledge Network) consiste à décomposer ses documents sous forme de briques de connaissances. Les briques de connaissances peuvent se formaliser de la même manière qu’un document (avec des supports variés : textes, images, vidéos ou autres). Par ailleurs, deux règles sont fondamentales, il est nécessaire de créer une seule brique de connaissances pour chaque sujet technique, et cette dernière doit être courte. Une brique se différencie donc d’un document, car elle ne traite que d’un unique sujet, une notion ou problématique spécifique. A l’inverse, plusieurs briques ne devront pas répéter le même message. Il faut préférer référencer l’autre brique plutôt que de réécrire. Ceci empêche la propagation des contradictions, et facilite grandement la mise à jour.
Pour qu’un Knowledge Network accompagne et aide au mieux les équipes, il faut penser sa stratégie de construction et de développement du réseau en se focalisant sur l’utilisateur et ses besoins. Il est notamment important de prendre en compte le fait que même si deux utilisateurs travaillent sur des sujets similaires, ils peuvent avoir des besoins et des usages différents pour avancer de manière corrélée à leurs objectifs et à leur métier.
L'importance de plusieurs parcours de lecture dans votre réseau de connaissances
Illustrons avec un exemple concret. Prenons un sujet, la fabrication de dosettes de cafés biodégradables et deux personnas fictifs, un travaillant au sein du département marketing et un autre dans la R&D.
Notre marketeur aura pour point d’entrée dans le Knowledge Network le portail dédié au marketing. Il souhaite approfondir le sujet des capsules biodégradables afin de définir son potentiel produit et sa stratégie, comprenant notamment la mise en avant de matière premières responsables. Ainsi, il aura besoin d’accès aux informations relatives aux spécificités techniques des capsules et des matières qui les composent.,
Notre second protagoniste, ingénieur R&D, utilisera lui un point d’accès différent qui s’oriente sur des projets d’innovation qui ont été menés ou qui sont en cours sur le sujet de fabrication de capsules biodégradables.
Son objectif est d’obtenir des informations en vue d’améliorer les performances du produit, sur l’étanchéité de la capsule. Ces informations pourront ensuite être corrélées aux matières biodégradables, dont les propriétés impactent l’étanchéité.
À partir de ce moment, notre persona R&D aura un besoin similaire à notre persona marketeur; celui d’en savoir davantage sur les capsules biodégradables et leurs matières premières. Leurs objectifs ne sont pas les mêmes, mais en arrivant par plusieurs chemins de lecture, ils ont auront besoin d’accéder finalement à la même information. Ainsi, ces différents utilisateurs, pour avancer dans leurs projets, auront besoin d’accéder à plusieurs briques de connaissances, parfois similaires et parfois différentes.
Sur la base de cet exemple nous pouvons nous demander comment mettre à disposition efficacement les informations à ces deux individus. Plusieurs options sont envisageables :
- La première réside dans la création d’un document unique, qui réunit l’ensemble des connaissances et travaux de recherches relatifs à une thématique globale, les capsules biodégradables. Ce long document inclut l’ensemble des briques de connaissances techniques de la thématique et chacun des sujets qui intéressent les utilisateurs.
- La seconde option ici, est de créer un document spécifique pour chaque utilisateur.
- La troisième option est d’adopter la notion de Knowledge Network pour pallier les inconvénients des premières options plus traditionnelles. Une fois que les différentes briques de connaissances sont identifiées et créées, la seconde étape consiste à les relier, à les mettre en relation en créant des liens entre chacune d’elles.
L'apport unique du Knowledge Network
Analysons maintenant les avantages et inconvénients de chaque option :
- 1ère option document unique. L’avantage ici est de faciliter la mise à jour et la diffusion de l’information. Par contre, l’inconvénient majeur est que le contenu ne sera pas optimisé pour chaque utilisateur. Chacun d’eux doit trouver ce document, puis naviguer, trier, filtrer et finalement partir à la recherche de l’information pertinente pour lui dans un long document unique, ce qui lui fait perdre du temps.
C’est généralement l’approche utilisée dans les entreprises mais elle ne nous paraît pas optimale pour les raisons citées en section 1.
- 2nde option document spécifique par utilisateur. Logiquement, l’avantage principal est que le contenu est optimisé pour l’utilisateur qui gagne du temps en ayant directement accès aux informations pertinentes.
Toutefois, il n’est pas réaliste de créer un document par type d’usage, les possibilités seraient infinies et donc la charge de travail beaucoup trop lourde.
Dans l’exemple concret, si un document spécifique est créé pour chacun des personas, un pour le marketing et un pour la R&D, certaines informations seront dupliquées dans 2 documents. Le jour où des nouveautés seront à rajouter,une personne va probablement mettre à jour le document du service R&D, mais pas celui du marketing. C’est comme cela qu’il y a des disparités d’information, des versions contradictoires, ce qui rajoute une complexité de mise à jour.
Ainsi, cette option au-delà de ne pas être réaliste, n’est pas optimale et à éviter pour les risques qu’elle représente.
- 3ème option Knowledge Network. Avec ce modèle innovant, l’idée est de pouvoir créer des chemins de lecture de manière adaptée pour chaque utilisateur.
Notre marketeur pourra alors disposer de sa propre navigation dans le réseau de connaissances pour accéder efficacement aux informations pertinentes pour ses objectifs dans le projet. Il démarre son parcours au niveau du portail marketing (parcours rouge ci-dessus), pour ensuite se renseigner au niveau de la brique relative aux spécifications capsules biodégradables, puis matières premières pour alimenter son plan de marketing. Notre ingénieur R&D (parcours vert sur le schéma ci-dessus), aura lui aussi son propre parcours qui démarre au niveau du portail innovation, puis qui se dirige vers les pistes d’amélioration produit pour ensuite rejoindre les mêmes briques de connaissances que son collègues au niveau des capsules biodégradables, sans que cela ne crée de doublons dans les informations et les documents.
La mise à jour est simple puisqu’elle se fait brique par brique et vient automatiquement alimenter les différents parcours de lecture possibles.
Cette solution de Knowledge Network, qui permet de créer des scénarios de lecture sur-mesure pour l’utilisateur, est optimale et combine les avantages des options précédentes. Elle permet d’éviter les doublons, facilite la mise à jour des informations et renforce leur fiabilité. De plus, cela représente un vrai levier de productivité ; grâce aux scénarios ciblés, l’utilisateur dispose de la bonne information au bon moment sans devoir y consacrer des heures de recherches et de tri. L’un des principaux avantages est la possibilité de réutiliser les briques de connaissances dans des contextes et domaines variés. Par exemple, si une brique de connaissances concerne les lois d’écoulement des poudres, celle-ci peut à la fois être reliée au domaine pharmaceutique, comme au domaine de l’impression 3D.
Meetsys et i2Kn : deux ingrédients nécessaires pour un Knowledge Network pertinent
Ces modèles de Knowledge Management uniques et innovants peuvent être modélisés et construits via un outil dédié : i2Kn (Information to Knowledge Network).
i2Kn crée et maintient de manière automatique les liens entre toutes les briques de connaissances, mais aussi avec les personnes.
Pour parvenir à un bon Knowledge Network, il est recommandé de se faire accompagner dans la démarche par des experts qui vous aident sur l’ensemble des étapes de construction des briques de connaissances, au développement des scénarios de lecture incarnant le raisonnement de vos experts.
C’est le rôle de l’accompagnement que propose Meetsys. La mise en place d’un Knowledge network est un investissement qui vous permet de maximiser la productivité de vos collaborateurs, pouvant se consacrer pleinement à leur métier et aux tâches à forte valeur ajoutée.
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